Петербургский сервис и американские горки

Гастрономической столицей России Петербург считается по праву: именно здесь сосредоточено огромное количество уникальных и успешных ресторанных концепций самого разного свойства. Высокая конкуренция обязывает не только тщательно прорабатывать все детали, но и задумываться о сервисе как о важной части гостевого опыта. И здесь Северная столица может удивить – впрочем, как в хорошем, так и в плохом смысле, когда в отдельных случаях явный перебор или очевидные недоработки буквально бросаются в глаза.

Невероятные презентации блюд и напитков

Провал. В попытках создать для гостя незабываемые впечатления некоторые заведения катастрофически перебарщивают с красочным описанием блюд и напитков. В итоге или блюдо успеет остыть, пока вы пытаетесь уследить за перипетиями сюжета, или вы забудете, к чему вообще вся эта история, которая зачастую еще и не несет в себе никакого смысла. Перебивать неудобно, ведь люди-то стараются, – и вот ты маешься, сидишь и ждешь, когда это испытание закончится. Кстати, аппетит подобной проверки на прочность может и не выдержать. В одном заведении презентация коктейля, которая состоит из истории вымышленного персонажа, занимает больше времени, чем употребление самого коктейля.

Успех. Сотрудники, которые знают меру и считывают потребности гостей при первом контакте, вряд ли попадут впросак. Для тех, кто занят разговором и не особо проявляет интерес к окружающей обстановке, – короткие емкие рекомендации и минимальные описания с комментарием, что мы всегда готовы рассказать о шефе и концепции кухни, если будет такая заинтересованность. А для вовлеченных в происходящее и активно интересующихся гостей нужно не жалеть времени для презентации. Главное – чтобы любая информация была подана комфортным, понятным для гостя языком и соответствовала действительности.

Забота, которая убивает или покоряет

Провал. Именно в тот момент, когда вы приходите в ресторан, чтобы провести вечер в спокойствии и без лишних коммуникаций, вас начинают донимать вопросами: что понравилось, а что нет, нужно ли сделать экскурсию, как вы оцениваете сочетаемость напитков и блюд и так далее. Еще из популярного – настойчиво предлагать подставку для сумки, когда она не нужна, менять тарелки каждые три минуты и пытаться нарушить личное пространство, расстилая салфетку на колени или передвигая телефон на столе без спроса.

Успех. Правильно поступают заведения, которые ищут неочевидные способы проявить заботу в любых мелочах. Сотрудники этих ресторанов систематизируют информацию о визитах гостя с помощью CRM-систем, благодаря которым вы сможете получить рекомендацию от официанта. Он может, например, предложить вам снова заказать вино, которое вы хвалили здесь в прошлый раз, даже если это произошло год назад. Wow-эффект обеспечен. Внимательный сотрудник заметит, что ребенок смотрит мультфильмы с телефона, и принесет специальную подставку для гаджета, чтобы не использовать для этих целей бокал или тарелку. В целом успех – это не отработать по инструкции, а проявлять чуткость, следить за столом в течение всего сервиса и заботиться о том, как сделать визит гостей еще более приятным и комфортным.

Фейсконтроль от хостес

Провал. Недовольные лица и снисходительные взгляды на входе или выходе могут испортить любой, даже самый вкусный ужин. То, чего не должно быть ни в коем случае, – это начать диалог с вопроса «Вы бронировали?» при совершенно пустом ресторане, а после этого посадить гостя за самый неудобный стол из возможных без каких-либо альтернативных вариантов. Ну а в финале – безразлично проводить взглядом гостя и не попрощаться. Увы, такие ошибки случаются.

Успех. Поприветствовать гостя по имени при звонке в ресторан. Если гость уже бывал в заведении, номер подкрепляется в CRM-системе, но можно поступить по-простому и записать номер в рабочий телефон при первом резерве. При наличии свободных мест в ресторане – сначала поприветствовать и помочь гостям с верхней одеждой, и только провожая гостей к столу, уточнить, связывался ли гость ранее относительно резерва. Всегда предлагать альтернативные варианты, даже в самых безвыходных ситуациях. Проводить гостя до выхода, спросить, как прошел визит, и открыть гостю дверь с пожеланиями скорейшей встречи. Подарить искреннюю улыбку напоследок настолько же важно, как и весь процесс обслуживания.

Лайфхаки

Петербургский сервис вобрал в себя все успешные кейсы и каждый раз старается удивлять гостей невероятной заботой и вниманием. Несколько примеров, как можно сделать для гостя чуть больше, чем он может ожидать от визита в ресторан:

– забота о питомцах. Есть заведения, где можно увидеть лежаки, миски для воды и даже вкусняшки или специальное меню для животных. Это располагает к заведению не только владельцев четвероногих друзей, но и всех, кто любит животных;

– дижестив в подарок с собой. Маленький стаканчик с какао, небольшая бутылка с коктейлем, а также мини-десерт или выпечка с собой, если гость не успел добраться до сладкого во время ужина;

– интеграция фотографий гостя в блюда и их сервировку. Если гость заранее зарезервирует стол и его можно найти в социальных сетях, то в нескольких ресторанах города могут подать десерт с напечатанной фотографией гостя на съедобной бумаге;

– полезные мелочи на все случаи жизни. Во многих заведениях норма – это губки для обуви, зубная нить, средства гигиены. И даже одноразовые зубные щетки и наборы для шитья иногда встречаются. Это совсем небольшой расход для ресторана, но большая помощь для гостей в случае необходимости;

– необязательные, но полезные точки контакта. Не только подставки для мобильных телефонов, но и зонты и дождевики (что всегда актуально для петербургской погоды), одноразовые тапочки в ночных заведениях, портативные крючки для сумок, шляпа и солнечные очки на веранде, чтобы можно было насладиться солнцем, и даже шубы и шапки-ушанки на одной зимней террасе города, чтобы наверняка не замерзнуть.

Все эти детали призваны создать тот самый незабываемый опыт, который заставит вернуться снова, рассказать друзьям и близким о своих невероятных впечатлениях – а это лучшая реклама из возможных – и обеспечить ресторанам успех. Конечно, при наличии других слагаемых – безупречных блюд, сбалансированных напитков и понятной и востребованной концепции. А в ответ гость всегда может подарить заведению не только чаевые, но и искреннюю обратную связь и улыбку. Для любого сотрудника очень важно получать эти теплые эмоции!