Цифровизация банковских услуг была ключевым трендом развития финансовой отрасли России все последние годы. Есть мнение, что ее драйвером стала пандемия, которая вынудила многие сферы бизнеса перейти на дистанционный формат работы. Банки же развивали диджитал-услуги задолго до начала пандемии, а в полной мере оценить результаты этой работы клиенты смогли именно в период локдауна. Сегодня порядка 80% из них используют мобильные сервисы для проведения платежей. Онлайн-кредиты давно стали распространенной практикой, а лимиты выдачи займов для юрлиц без посещения офисов выросли в 10–20 раз.

Директор департамента малого и среднего бизнеса Санкт-Петербургского филиала ПСБ Александр Хайкинсон и заместитель директора департамента среднего бизнеса Санкт-Петербургского филиала ПСБ Игорь Петров специально для проекта «Ведомости & СПб» рассказали, как трансформируются цифровые продукты в банковской сфере и за какими финансовыми технологиями будущее.

Искусственный интеллект

Искусственный интеллект (ИИ) – это уже не будущее, а цифровая реальность сферы финансовых услуг. ИИ в банковском деле ускорил для клиентов доступ к продуктам и автоматизировал ряд внутренних процессов, что серьезно повлияло на скорость обслуживания.
Большинство банков использует голосовых помощников и чат-боты при обращениях клиентов в call-центр или чат банка для сокращения времени обслуживания и оптимизации работы сотрудников.

Сегодня чат-боты закрывают порядка 75% всех входящих запросов клиентов, говорит Петров: «Еще два года назад этот показатель был почти в два раза меньше и составлял лишь 40%. Сегодня мы видим, что чат-боты решают три четверти всех вопросов клиентов еще до подключения «живого» оператора».

Кроме того, ИИ автоматически принимает решения по заявкам на кредитные продукты.

Небанковские услуги

Интеграция небанковских сервисов в банковское обслуживание – еще одна не новая, но актуальная тенденция. Если раньше банки строили свои экосистемы, открывая финансовые супермаркеты, то сейчас диапазон вариантов стал гораздо шире. Один из примеров – развитие маркетплейсов, позволяющих клиентам банка заказать в режиме онлайн любые товары. Такой тренд сформировался в ответ на желание потребителей получить все услуги в одном месте.

Для госорганизаций и бизнеса

Драйвером развития цифровых услуг чаще становятся розничные продажи, но цифровизация все глубже проникает и в денежные взаимоотношения бизнеса и власти. Например, в сферу государственного заказа. «Открытие и обслуживание отдельных счетов для участников госзакупок, предоставление банковских гарантий сейчас являются полноценными онлайн-продуктами, которые клиент может получить за несколько часов», – отмечает Петров.

Тенденция также затронула факторинг. Банки планомерно переводят эту услугу в онлайн-режим. Теперь клиент, предоставляющий услуги или продукцию крупным поставщикам, может в течение двух часов получить от банка решение по финансированию.

По оценке банкиров, на сегодняшний день уже автоматизировано 80–90% всех банковских операций. Среди услуг, не затронутых цифровизацией, пока что остается первичная идентификация личности клиента, которую обязан провести сотрудник банка. Но для этого уже совсем не обязательно посещать офис.
«В современных условиях банки уже нашли баланс между прямым общением с клиентом и предоставлением услуг удаленно. Но зачастую сам клиент делает выбор в пользу личной встречи, чтобы удостовериться в надежности банка, и это его право. Возможность посещения офиса должна оставаться. Поэтому вряд ли стоит говорить о том, что в ближайшие годы коммуникация с клиентом и предоставление услуг полностью перейдут в онлайн», – заключил Хайкинсон.