Герольд Хельд: «Формула роскоши в отеле – пространство, сервис и аутентичность»

Термин «экономика впечатлений» будоражит воображение не меньше, чем растиражированный лукавый слоган, обещающий «воплотить в жизнь самые смелые желания». В эпоху, полную внешних ограничений, экономической и политической турбулентности, потребность в ярких эмоциях заявляет о себе все более настойчиво. В индустрии гостеприимства она звучит особенно ярко: гостей искушает возможность исследовать и грани современной роскоши, и ее границы.

В интервью изданию «Как потратить. Ведомости Северо-Запад» генеральный директор ГК «Астория» Герольд Хельд рассказал о том, как распознать истинную роскошь в сфере гостеприимства и овладеть искусством удерживать взыскательного гостя, не теряя лица, а также можно ли подъехать к стойке регистрации «Астории» на коне и с каким счетом закончилась игра в большой теннис в исторических залах гостиницы.

Какие ниши вы считаете наиболее перспективными для Петербурга в ближайшие годы: культурный туризм, деловой, гастрономический?

Герольд Хельд. На мой взгляд, достичь успеха гораздо легче, если вы ставите на ваши главные козыри, а не пытаетесь искусственно создать новые точки притяжения. Как говорится, ловите рыбу там, где она водится. Располагая такими несметными культурными сокровищами, о которых многие города могут только мечтать, Петербург способен привлекать миллионы туристов ежегодно. Считаю, что развитие связано не столько с разработкой новых ниш, которые, к слову, требуют значительных ресурсов, а с многогранным раскрытием потенциала города как центра искусства, архитектуры, культуры.

В Петербург любят приезжать на выходные туристы из Москвы, при этом нередко можно услышать нечто вроде: «Мы так любим ваш город, но мы, в общем, все здесь уже видели». Вам есть что на это возразить?

Г.Х. Я живу в Петербурге уже почти 12 лет и точно знаю, что еще не знаю о нем все. И жизнь постоянно это подтверждает, одаривая новыми открытиями. Петербург полон, как говорят британцы, hidden gems, тайных сокровищ, неочевидных, но тем не менее невероятно ярких достопримечательностей. И оттого что они неочевидные, знакомство с ними приобретает еще больше красок. Я уверен, например, что для многих станет сюрпризом, что Новая Голландия прекрасна в любое время года, а не только летом.

В числе моих личных недавних открытий – общественное пространство Seno на Гороховой. Это оживленный креативный кластер, где собраны арт-галереи, концертные площадки, бары, кафе и рестораны, коворкинги, бутики. Здесь ощущается пульс современного Петербурга и его творческий потенциал. Кстати, считается, что именно здесь находился трактир из романа Достоевского «Преступление и наказание», где встретились Раскольников и Свидригайлов. Еще одна «скрытая жемчужина» – «Бертгольд центр» на Гражданской улице. Исторический дворик, творческие мастерские, спектакли, лекции, уютные кафе и бары во внутреннем дворике – очень люблю это место.

У вас солидный опыт в сфере гостеприимства. Чем значима для вас именно «Астория», что связывает вас с отелем?

Г.Х. Когда я приехал в Петербург, то думал, что дело ограничится классическим трехлетним контрактом, который я заключил. Начало было довольно непростым: я приступил к работе в конце 2013 г., а в начале следующего года возникла ситуация с Крымом, которая повлекла за собой шквал отмен со стороны западных компаний. Мы справились с этим резким спадом, и следующие несколько лет были очень успешными, несмотря на сверхвысокую концентрацию люксовых отелей в районе Исаакиевской площади. Постепенно у меня установились доверительные, теплые отношения с командой отеля, появились друзья среди постоянных постояльцев отеля. И эти люди – та сила, которая удерживает меня в Петербурге сегодня даже на фоне драмы, связанной с Украиной.

Под вашим руководством «Астория» прошла периоды, которые отмечены и обилием вызовов, и множеством возможностей. Чему вас научили кризисы и какие возможности открылись перед вами?

Г.Х. Действительно, мы не раз переживали непростые времена, и один из уроков, которые я извлек именно в России, состоит в том, что здесь если система не работает или дает сбой, то на выручку придут репутация и личные контакты. Не раз эффективные и, я подчеркну, абсолютно легитимные решения были найдены в ручном режиме благодаря личному участию наших партнеров. Например, в начале пандемии COVID-19 у нас сложилась очень сложная финансовая ситуация, финансовый поток был крайне скудным, и одновременно приходилось возвращать предоплату тем, кто забронировал номера заранее. Гостей было так мало, что я мог бы, в принципе, справиться практически в одиночку: встречать гостей, убирать номера, подавать завтрак. Банки один за другим отказывались предоставлять нам кредит, поскольку считали слишком рискованным шагом поддержку отрасли, непосредственно пострадавшей от пандемии. Между тем мне было очевидно: каждый кризис однажды заканчивается. Круг личных контактов позволил тогда найти решение и лишний раз напомнил, что хорошие связи – это капитал.

Чем для вас наполнено выражение «русский характер» – и существует ли он вообще?

Г.Х. Для меня одна из самых удивительных особенностей России заключается в том, что здесь, если человек считает тебя своим другом, он действительно готов ради тебя на многое. Для тех, кто находится в их круге доверия, русские люди готовы не просто выйти из зоны комфорта, но вложиться в отношения гораздо больше, чем это можно встретить где-либо еще в мире. Такую поддержку, в принципе, встретишь даже не в каждой семье.

Сегодня намного больше отелей претендуют на то, чтобы продемонстрировать настоящую роскошь, но на деле не соответствуют заявленному статусу. Что, на ваш взгляд, определяет настоящий отель класса люкс?

Г.Х. Вы обязаны предлагать определенный набор услуг и гарантировать их качество. Абсолютно все составляющие – от столового фарфора до диванной обивки – должны соответствовать самым высоким стандартам. Нельзя экономить на персонале – ни на его количестве, ни на подготовке. Важный показатель истинной роскоши – это пространство, простор. Роскоши не свойственно тесниться, она дышит свободно. И один из главных элементов роскошного гостеприимства, и самый труднодостижимый, – это аутентичность опыта, созвучие отеля и локации, гармония между ними. Именно поэтому мне важно, чтобы «Астория» во всех своих проявлениях звучала как истинно петербургский отель – от исторического фасада и изящных сервизов Императорского фарфорового завода до эскизов к русским классическим балетам в наших номерах и интеллигентного сервиса. Настоящая роскошь – это сумма большого количества деталей и виртуозной работы команды, влюбленной в свое дело.

Есть ли такие запросы гостей, на которые в отеле «Астория» смогут ответить отказом?

Г.Х. Категорический отказ, конечно, последует в случае, если запрос прямо или косвенно связан с нарушением закона или какими-то разрушительными последствиями. Вот, например, однажды гость захотел въехать в отель на коне. Закон это, разумеется, не нарушит, но здесь есть риск нанести ущерб историческому зданию.

Признаться, за годы работы в сфере гостеприимства мне не раз пришлось убедиться в том, насколько прав был Эйнштейн, сказав: «Есть только две бесконечные вещи: Вселенная и человеческая глупость. Хотя насчет Вселенной я не уверен». Как-то раз нашим гостям захотелось сыграть в партию в большой теннис в одном из исторических залов для мероприятий. Результатом игры стал разбитый светильник, за который «спортсмены» заплатили. На вопрос о том, как им пришла в голову эта идея и почему они начали игру, не убедившись, что это вообще возможно, гости ответили, что чувствовали себя в своем праве, поскольку это общественная зона отеля, она пустовала, и знака, который запрещал бы игру в теннис, там не было.

Кроме того, есть и правила приличия, и для нас они важны. Однажды я лично указал на дверь гостю, который грубо обругал сотрудницу отеля. Я присутствовал при этой сцене и сказал: «Мы закрываем ваш счет, но вы немедленно покидаете отель».

И грубияну пришлось уйти?

Г.Х. Да, я настоял на этом. Неуважение к персоналу, оскорбления для нас совершенно неприемлемы, и компромиссов здесь быть не может.

В чем заключается главная цель, которую вы ставите перед «Асторией», и главная мечта, которую связываете с отелем?

Г.Х. Моя цель достаточно проста: с каждым днем становиться лучше в том, что мы делаем. Кстати, именно этим я здесь почти 12 лет и занимаюсь: совершенствую качество продукта и уровень сервиса. Это системная работа, которую требуется проводить каждый день, и именно из этих каждодневных усилий в итоге складывается репутация и благодаря им она укрепляется. Совершенство – это процесс. Мечта напрямую связана с целью. Она состоит в том, чтобы на пути к совершенству вовлекать в нашу орбиту как можно больше талантливых, искренних и верных единомышленников.