Современный Вавилон: поиски общего языка в цифровую эпоху

Казалось бы, в современном мире власть человека безгранична: мы осваиваем прежде недоступные природные регионы и уверенно выходим в открытый космос, возводим смелые архитектурные конструкции и разрабатываем прогрессивные технологии, ставим невероятные спортивные рекорды и даже не боимся бросить вызов матери-природе, замахиваясь на вопросы генной инженерии. Завоеваниям человечества в различных областях по сути нет числа. Но насколько приближают все эти открытия человека к пониманию самого себя, а как следствие – и окружающих?

Взаимопонимание с близкими, друзьями и коллегами, а также внутренний консенсус с самим собой остаются недостижимой мечтой для многих из нас, вне зависимости от технической оснащенности нашего офиса, комфорта нашего дома и толщины нашего кошелька. Общение человека с другими людьми остается одним из главных вызовов сегодняшнего дня.

У бизнес-сообщества сегодня в ходу множество приложений для решения коммуникационных задач, а практически любой представитель социума сегодня располагает множеством мессенджеров для общения. При этом один из самых приоритетных запросов бизнеса на обучение сотрудников – эффективные коммуникации. При всем богатстве возможностей, моде на психологические подкасты, книги, статьи, марафоны и главное – доступности всех вышеперечисленных ресурсов человек тем не менее продолжает регулярно попадать в ловушки общения. Более того, если верить ученым, цифровизация жизни лишь усугубила ситуацию. Развитие социальных сетей усилило давние психологические недуги: дистанция между собеседниками лишает возможности видеть невербальные проявления или ограничивает их восприятие, упрощения обедняют речь, жаргонизмы снижают возможности донести смысл послания. Все это вместе взятое затрудняет процесс взаимопонимания, хотя на первый взгляд все может выглядеть как раз наоборот. Стремясь облегчить и упростить процесс, мы достигаем обратного результата, упуская значимые сигналы и смыслы.

Рассмотрим основные ловушки и стереотипы.

– Главная ловушка, сопутствующая фактически каждому из нас, – это представление о том, что процесс общения заложен в человеке от природы, и, следовательно, нет необходимости ему специально учиться. На деле позиция «это дано каждому от рождения» несостоятельна, так как эффективная коммуникация (под эффективностью мы понимаем успех в общении – быть выслушанным, быть понятым, получить желаемое в процессе общения и т. д.) – это не данность. Данностью является только сам процесс произнесения звуков при общении, а вот навык нуждается в развитии. Процесс развития помогает освоению специальных техник и приемов, при использовании которых удается легче, результативнее, понятнее формулировать мысли в общении, обращая при этом внимание на вербальные и невербальные аспекты общения.

– «Понимание собеседником полностью совпадает с нашим собственным». Каждый из собеседников обладает целым набором культурных, ценностных, семейных, символических различий. Что русскому хорошо, то немцу – плохо. И эта поговорка справедлива не только для различных культур, но и для нас жителей одной страны, дома, офиса или семьи.

– «Все чувства нужно выражать открыто, поскольку этого требуют время и современная культура общения: каждый член общества освободился от диктата советской идеологии, мы получили свободу ставить свою индивидуальность в приоритет». Чувства – действительно значимый аспект общения. Однако быть свободным означает не только выражать свое мнение, но и быть ответственным за последствия своих высказываний. Нам обычно хочется быть понятыми, мы мечтаем об уважительном отношении, о нежном, терпимом формате взаимодействия. Поверьте, этого хочет каждый.

– «Хорошие личные отношения с собеседником наделяют человека правом говорить решительно обо всем». Это не так. Совершенно точно, что некоторые вещи лучше оставить без обсуждения (давать оценки, нарушать личные границы, поучать и т. д.). Хорошие отношения не дают нам права вторгаться в глубоко личное пространство человека, даже если это сын, дочь, муж, жена и т. д.

Для данной позиции значимы два аспекта. Первый – употребление некоторых выражений может быть проявлением скрытой пассивной агрессии, например, необоснованной критикой, претензией или обвинением. Вместо этого имеет смысл освоить технику «я – высказывание» при которой у каждого из нас есть право говорить о своих чувствах более честно и конструктивно.

Второй аспект – иногда для сохранения отношений лучше не затрагивать некоторые темы, а сосредоточиться на позитивных моментах и коротких конструктивных беседах. Когда появляется подозрение, признак «хорошо бы поработать над сохранением отношений», то это свидетельствует о наличии некоторой сложности в общении. И тогда выдержат ли отношения дополнительные трения и напряжение?

– Уверенность в том, что общение происходит при помощи слов и только, остальное неважно, не соответствует реальности. По данным исследования Альберта Мехрабиана, проведенного в конце ХХ века, при восприятии сообщения только 7% информации приходится на слова, содержание речи, тогда как 38% – на тональность голоса (громкость, темп, интонация), а остальные 55% – на невербальные сигналы, такие как язык тела (жесты, мимика, поза, контакт глаз) и другие невербальные проявления, которые дополняют или опровергают сказанное.

Важно понимать, что данная формула применима только при выражении чувств и отношения к собеседнику, а не в случаях, когда нужно передать факты или информацию, требующую логического осмысления.

– Допущение что слушатель всегда понимает слова так же, как и говорящий. Процесс восприятия информации человеком зависит от множества факторов, и говорящий не всегда может быть уверен, что его смысл понят именно так, как он задумывал. Отсюда рекомендация всегда иметь в виду, что говорящий может быть понятым иначе, чем он хотел бы.

Люди, решающие сложные ситуации в переговорах (ситуации с заложниками, переговоры с людьми с нестабильной психикой, сложные и жесткие переговоры), которых часто называют просто переговорщиками, используют техники, которым можно научиться. Это техники активного слушания, техники визуализации чувств и так далее. Они дают отличное подспорье в жизненных ситуациях: общение с детьми, конфликтные истории, решение вопросов самого широкого спектра.

Одна из техник активного слушания дает удивительные результаты. Оказывается, если вы даете пространство собеседнику, т. е. не пытаетесь его перебить, потому что вы уже поняли, что он хотел сказать, или вы торопитесь и поэтому досказываете часть предложения за него, или вас накрыло эмоциями и вы уже точно понимаете, что хочет вам донести этот «неприятный человек», и вы сейчас ему достойно ответите, то ситуация может кардинально измениться.

Постсоветским зрителям в 1986 году это продемонстрировал известный психолог мирового класса Карл Роджерс, создатель гуманистической психологии. На сцену во время его выступления выбежала женщина, наполненная переживаниями по поводу своей нерешаемой ситуации, а вернулась в зрительный зал уже спокойная дама, знающая, что делать. Чудодейственная трансформация произошла благодаря тому, что ее просто выслушали, слегка сопровождая ее высказывание знаками принятия и внимания. Что первое – слушание, что второе – принятие собеседника и его мнения, представляют собой несвойственные современному человеку навыки, развивая которые он может сильно облегчить свою жизнь: слушать, а не додумывать, удостовериться и убедиться, а не тонуть в потоке слов, порой лишних, а то и вовсе вредных.

Участвуя в конфликте, важно помнить о том, что конфликт – это не хорошо и не плохо, это инструмент, помогающий защищать свои интересы и прояснять ситуацию. Во время конфликта особенно тщательно формулируйте мысли, избегайте эмоциональных оценок, перехода на личности, изобилия местоимений «ты» или «вы», переуточняйте непонятные пассажи собеседника, заземляйтесь – используйте факты, а не их интерпретацию.

Общение, приносящее чувство удовлетворения, – это не встроенная природная человеческая опция, а навык, требующий от человека развития и состояния осознанности. Здесь нашими надежными помощниками выступают открытые вопросы: кому я говорю, как я говорю, какого эффекта я жду, для чего я это говорю, насколько четко выражаю свое послание, какие сигналы посылаю собеседнику?

От боязни быть непонятым человека охватывает сильное напряжение, ощущение, что ему не удается достучаться до собеседника. Страх игнорирования возникает, когда общение вдруг жестко прерывается. Из него рождается глубокое разочарование и недоверие в случае неудачных попыток обсудить что-то важное, но непростое с близким человеком. Словом, страхи и переживания из-за неудачного и неумелого общения – совсем не редкость. И многое из этого можно предотвратить, если задуматься о стилях персонального подхода к общению и развить в себе полезные новые навыки коммуникации.